Pourquoi créer un chatbot sur son site ?

Aujourd’hui, plusieurs systèmes sont utilisés pour faciliter l’expérience utilisateur sur un site web. Parmi ces derniers figure la création d’un chatbot. Cependant, malgré les nombreux avantages d’un tel outil, certaines entreprises ont encore du mal à se lancer. Alors, que faut-il savoir sur le chatbot et quels sont ses avantages ?

C’est quoi un chatbot ?

Pour augmenter ses prospects et fournir des informations clé, la création d’un chatbot est l’une des armes les plus avantageuses. En effet, un chatbot est une application de messagerie pouvant converser avec vos clients. Cet échange peut être fait par écrit, avec la voix ou même l’ensemble des deux. En effet, grâce à son intelligence artificielle, il adopte un langage naturel pour discuter avec les utilisateurs ou les consultants de votre site.

Quel rôle joue le chatbot sur un site ?

Les chatbots sont reconnus pour leurs impacts majeurs sur les entreprises surtout en termes d’économie de ressources. Ainsi, ils peuvent être :

  • un bot conversationnel
  • un chatbot transactionnel

Le bot conversationnel est utilisé dans une logique de marketing relationnel ou pour servir de support client avant ou après-vente. Par ailleurs, on parle de « chatbot transactionnel » ou « commerce conversationnel » lorsque l’outil est employé pour la réception des commandes. En somme, cet outil est donc une stratégie de perfectionnement des relations client. Dans son rôle d’agent conversationnel, il doit pouvoir satisfaire les besoins des internautes. Les informations qu’il fournira doivent être simples, précises et efficaces, et cela, pour un véritable gain de temps.

Chatbot : un véritable atout pour l’utilisateur

L’utilisation d’une application de conversation vous aide à mieux gérer vos clients et vous apporte plus de revenus.

Réduction des pertes de temps

Le service clientèle est souvent sollicité pour diverses préoccupations qui peuvent être parfois simples à résoudre. En effet, le logiciel de conversation permet de répondre aux questions communes afin de soulager le service client. En cas de besoin de parler à un humain, le chabot prévient l’équipe de service qui pourra prendre le relais.

Cette méthode donne à l’équipe de support plus de temps et aide mieux pour la suivie des sujets plus importants. Les demandes sont ainsi traitées dans un court temps avec satisfaction des clients.

Un agent conversationnel générateur de prospects et de vente

Un chatbot met l’expérience client au centre de sa stratégie. Il transmet efficacement les informations correspondantes aux questions du client avec la plus grande satisfaction. Ainsi, il fait du visiteur un potentiel client pour le plus grand intérêt de votre entreprise.

Par ailleurs, à l’aide d’un tel outil, le client peut se procurer le bien qu’il souhaite. Le bot sauvegarde les données de la conversation que le client peut venir consulter à n’importe quel moment.

Créer un chatbot pour faire comme tout le monde

La création d’un agent virtuel de communication nécessite une certaine mise au point. Pour que le chatbot puisse vous aider convenablement, il faudra alors que vous ayez une idée des défauts ou faiblesses du service client de votre compagnie. Donc, en fonction de vos besoins, vous pouvez créer un chatbot médecin, conseiller financier ou bancaire ou pour réserver des billets. Vous pouvez même le créer pour vous personnaliser ou animer des concours ou encore pour assurer des commandes de nourriture.

La création d’un chatbot est donc très importante pour la bonne marche d’une entreprise.

Quelles étapes de conception d’un chatbot ?

Le chatbot est le nouveau gadget utilisé en e-commerce pour de nombreuses raisons. Pourquoi creer un chatbot sur son site ? Pour désengorger un service trop demandé, simplifier la relation client si ce dernier veut simplement connaître quelques informations, pour économiser du temps sur certains services annexe. Mais comment en concevoir un ?

Lister les cas d’utilisation

Le chatbot ne s’utilise pas pour tout et il vous faut identifier avant toute chose les cas où il vous sera utile et permettra d’améliorer votre service client : SAV, suivi de commande, duplicata de facture, renseignements… Calculez d’abord votre volume de demandes/ jour afin d’estimer pour chaque poste afin d’identifier celui qui a besoin d’être désengorgé grâce à un chatbot. Évaluez aussi si, pour ce cas d’utilisation, le chatbot est pertinent : est-ce que les utilisateurs ne voudront pas un humain réel avec un service personnalisé ?

Interrogez aussi vos clients pour savoir sur quel service ils auraient besoin d’une réponse rapide sans intervention humaine obligatoire. Assurez-vous aussi que, sur ce service, votre chatbot pourra aussi faire de la vente croisée en guidant les prospects vers un produit. Si vous engagez un prestataire, il vous suffit de vous arrêter à cette étape et de remplir un cahier des charges à leur livrer. Dans le cas contraire, choisissez 1 à 4 use cases précis et veillez à ce qu’il soit adapté à l’installation d’un agent conversationnel.

Faire un brouillon

Listez toutes les questions que vos utilisateurs peuvent être amenés à vous poser pour ce service et sous toutes les formes possibles. Repérez des mots-clés sous lesquels vous pourrez ranger certaines questions comme « prix » ou « qualité » ou « horaires ». Envisagez aussi les réponses qui seront fournies par le robot afin de modéliser la base de son fonctionnement. Le plus pratique est de dessiner un arbre où chaque question amène une nouvelle branche. Listez aussi les intentions, le pourquoi de son contact : annuler une commande, prendre commande, faire suivre sa commande, obtenir des informations…

Il faut aussi lister les réponses aux erreurs comme « je n’ai pas compris » ou « pouvez-vous répéter la question », les phrases plus basiques comme « bonjour » ou « au revoir ». Tout doit être pris en compte pour le concepteur/ développeur du bot.

Optimiser et tester

Afin il vous faut définir le ton utilisé par votre chatbot pour qu’il se rapproche de l’image de l’entreprise et de ce que vous souhaitez véhiculer. L’internaute doit avoir l’impression de discuter avec une vraie personne. Les messages génériques ou les réponses types doivent avoir un style identique. Par exemple, si vous utilisez des blagues, assurez-vous que cela colle à l’image de votre entreprise.

Assurez-vous ensuite de tester votre chatbot en permanence. Demandez à des personnes de votre connaissance de se rendre sur la page et de poser des questions au bot. Demandez l’avis de vos clients après quelques mois d’utilisation et d’éventuels avis sur une amélioration. Listez toutes ces informations pour améliorer votre robot en continu et ne pas voir votre projet dévier de son but principal : faciliter la relation client.

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